Jak złożyć reklamację?

Przed złożeniem reklamacji konsument w pierwszej kolejności musi wybrać podstawę prawną złożenia reklamacji. W związku z tym może reklamować towar z tytułu  :

• rękojmi (zawsze),
• gwarancji (jeżeli zostanie udzielona).

Wybór podstawy prawnej reklamacji należy do konsumenta. Zatem sprzedawca nie ma prawa narzucać mu z jakiego tytułu prawnego reklamacja ma być złożona.

Bardzo często zdarza się (zwłaszcza w dużych sklepach sieciowych ze sprzętem RTV i AGD), że sprzedawca wypełnia zgłoszenie reklamacyjne i z góry oznacza je jako zgłoszone z tytułu gwarancji, a nieświadomy niczego konsument je podpisuje. W związku z tym aby wybór drogi dochodzenia roszczenia był świadomy i racjonalny należy przed złożeniem reklamacji dokładnie zapoznać się z otrzymanymi warunkami gwarancji oraz uprawnieniami wynikającymi z ustawy.

Podstawą prawną roszczeń z tytułu gwarancji i rękojmi z umową są artykułu od 556 do 581 ustawy z dnia 24 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (tj. z 2014 r. poz. 121 z późn. zm.).

Reklamacja z tytułu gwarancji

Gwarancja to dobrowolne oświadczenie gwaranta ( najczęściej producenta ) utrwalone na papierze lub innym trwałym nosiku albo reklamie, odnoszące się do towaru konsumpcyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego.

Jeśli w oświadczeniu gwaranta nie określono obowiązków gwaranta i uprawnień kupującego, to wówczas będą miały zastosowanie zasady określone poniżej ( art. od 577 do 581 kodeksu cywilnego ).

Treść gwarancji

Treść oświadczenia gwarancyjnego powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały. Oświadczenie dotyczące towarów wprowadzonych na polski rynek musi zostać sformułowane w języku polskim i zawierać :

• informacje o czasie trwania gwarancji ( okres jest dobrowolny np. 6 miesięcy, rok, dwa lata, pięć lat itd.; jeżeli nie określono czasu trwania gwarancji uznaje się, że została udzielona na 2 lata ),
• informacje o zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej ( np. tylko na terenie RP, na terenie UE itp. ),
• informacje o uprawnieniach przysługujących w razie stwierdzenia wady ( np. tylko i wyłącznie naprawa lub naprawa albo wymiana i inne, termin wykonania naprawy ),
• stwierdzenie o braku możliwości zawieszenia lub ograniczenia uprawnień wynikających z reklamacji złożonej z tytułu rękojmi.

Termin wykonania obowiązków wynikających z gwarancji

Gwarant musi wykonać swoje obowiązki ( np. związane z naprawą lub wymianą towaru ) w terminie wskazanym w treści oświadczenia gwarancyjnego. Jeżeli go nie określono, gwarant powinien dokonać tego niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia dostarczenia wadliwego towaru do gwaranta lub udostępnienia go w miejscu, w którym się znajduje.

Obowiązek dostarczenia towaru

Dostarczenia wadliwego towaru następuje na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji lub gdzie zastał zakupiony.

Zasada ta nie obowiązuje, jeżeli z okoliczności ( np. treści oświadczenia gwarancyjnego lub dużych gabarytów ) wynika, że wada powinna zostać usunięta w miejscu, gdzie towar się znajduje. Wówczas powinno się poinformować gwaranta o stwierdzonej wadzie ( najlepiej pisemnie ) i wezwać go do wykonania określonych uprawnień.

Odnowienie i przedłużenie terminu gwarancji

Jeżeli w wyniku rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji wymieniono wadliwy towar na nowy lub dokonano istotnych napraw, termin gwarancji biegnie na nowo od momentu dostarczenia wymienionego lub naprawionego produktu. W przypadku wymiany samodzielnej części należącej do reklamowanego towaru termin gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części.

W innych przypadkach termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady towaru nie można było z niego korzystać.

Reklamacja z tytułu rękojmi

Sprzedawca po zawarciu umowy odpowiada z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej z mocy prawa przez okres 2 lat od dnia wydania rzeczy, a w przypadku wad budynku przez okres 5 lat od dnia zakupu. W przypadku towarów używanych okres ten może zostać skrócony do jednego roku.

Kiedy towar jest wadliwy ?

O wadzie można mówić w szczególności gdy rzecz :

• nie ma właściwości, które powinna mieć, np. zbyt szybko przecierające się podeszwy,
• nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca lub reklama, np. nieprzemakające obuwie, które w wyniku niewielkiego deszczu przemokło;
• nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę, np. filiżanki miały nadawać się do mycia w zmywarce, ale po pierwszym czyszczeniu straciły zdobienia;
• jest niekompletna;
• jest nieprawidłowo zamontowana lub uruchomiona ( jeżeli dokonał tego sprzedawca lub kupujący według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy );
• sprzedany towar stanowi własność osoby trzeciej albo jest obciążony prawami na rzecz innej osoby ( wada prawna ).

W jakim terminie należy złożyć reklamacje :

Konsument ma obowiązek powiadomić sprzedawcę o wadzie i określić żądanie naprawy lub wymiany w terminie roku od jej zauważenia.

W jakiej formie złożyć reklamacje ?

Najlepiej złożyć reklamację na piśmie, wyraźnie precyzując swoje żądanie, za pokwitowaniem, lub wysyłając pocztą list polecony za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Wzór reklamacji znajdują się w zakładce wzory pism.

Uprawnienia kupującego

Konsument składając reklamacje u sprzedawcy może żądać :

• naprawy towaru,
• wymiany towaru,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy ( a nie żądania gotówki jak często można spotkać w praktyce ) – o ile wada jest istotna

Wybór roszczenia należy do konsumenta, ale w określonych okolicznościach sprzedawca może nie zgodzić się z tym wyborem. Dlatego też Miejski Rzecznik Konsumentów w Lesznie przy pierwszej reklamacji radzi uzgodnić ze sprzedawcą sposób usunięcia wady ( najczęściej będzie to naprawa lub wymiana ), a gdy nie będzie to możliwe żądać wymiany.

Rzecznik odradza bardzo często występujące w praktyce odstępowanie przez konsumentów od umowy przy pierwszej reklamacji. Nagminne również jest przedstawienia w zgłoszeniu reklamacyjnym żądanie zwrotu gotówki. Należy wyraźnie podkreślić, że przepisy prawa nie przewidują możliwości przedstawienia takiego żądania. W związku z tym, jeżeli zamiarem konsumenta jest chęć odzyskania kwoty zakupu, to musi złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

W jakim terminie sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację ?

Jeżeli konsument żądał naprawy, wymiany, obniżenia ceny to sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się co do przedstawionego żądania.

Przekroczenie tego terminu powoduje uznanie reklamacji za zasadną i zgodę na przedstawione żądanie. Dlatego też bardzo ważne jest aby w zgłoszeniu reklamacyjnym się ono pojawiło.

Termin ten nie dotyczy oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Procedura reklamacyjna przy żądaniu naprawy lub wymiany

Jeżeli konsument zażądał wymiany lub naprawy to sprzedawca może odmówić wykonania z uwagi na niemożliwość wykonania, nadmierne koszty.

Wówczas konsument może zmienić swój wybór i wnosić o :

• naprawę (jeżeli wcześniej chciał wymianę),
• wymianę (jeżeli wcześniej chciał naprawę),
• obniżenie ceny,
• odstąpić od umowy.

Wymiana lub naprawa powinna nastąpić :

• w odpowiednim czasie,
• bez nadmiernych niedogodności.

Jeśli sprzedawca tego nie uczyni, kupujący może wyznaczyć mu czas na spełnienie żądania, a po jego upływie odstąpić od umowy ( gdy wady są istotne ) lub żądać obniżenia ceny

Procedura reklamacyjna przy odstąpieniu od umowy lub żądaniu obniżenia ceny przy pierwszej reklamacji.

W przypadku żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy sprzedawca może zablokować uprawnienia konsumenta i zaproponować naprawę lub wymianę (pod warunkiem ich niezwłocznej realizacji i braku nadmiernej niedogodności dla konsumenta)

Konsument może zmienić propozycję przedsiębiorcy (naprawę na wymianę lub wymianę na naprawę) chyba, że jest to niemożliwe do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów.

Procedura reklamacyjna przy drugiej reklamacji

Podczas składania drugiej reklamacji konsument może według swego wyboru żądać :

• naprawy,
• wymiany,
• obniżenia ceny,
• odstąpić od umowy.

W przeciwieństwie do procedury obowiązującej przy pierwszej reklamacji sprzedawca nie może zmienić żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy jeżeli towar był wymieniony lub naprawiony.

W jakim terminie uznana reklamacja powinna być zrealizowana

Kodeks cywilny nie określa precyzyjnie terminu do zrealizowania reklamacji.

W przypadku żądania naprawy lub wymiany termin ten został określony jako „rozsądny”. Mówiąc w dużym uproszczeniu termin ten co do zasady wynosi 14 dni, a w szczególnie uzasadnionych przypadkach nie powinien przekroczyć 30 dni.

W przypadku odstąpienia od umowy termin do zwrotu kwoty zakupu powinien zostać określony w oświadczeniu o odstąpieniu od umowy.

Kto pokrywa koszty dostarczenia towaru do sprzedawcy

Kupujący, który zgłasza reklamację z tytułu rękojmi powinien dostarczyć wadliwy towar na koszt sprzedawcy do miejsca oznaczonego w umowie, a gdy go nie określono – do miejsca, w którym rzecz została kupującemu wydana

Jeżeli z uwagi na rodzaj rzeczy ( duże gabaryty ) lub sposób jej zamontowania ( np. szafa typu komandor ) dostarczenie towaru przez kupującego było by utrudnione, kupujący powinien udostępnić towar sprzedawcy w miejscu, w którym się znajduje.

Co zrobić jeżeli sprzedawca nie uzna reklamacji ?

Kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, można skierować sprawę do :

• mediacji za pośrednictwem Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Poznaniu Delegatura w Lesznie, pl. Jana Metziga 1, 64 – 100 Leszno, tel. 65 529 58 36,
• złożyć wniosek do Polubownego Sądu Konsumenckiego, który działa przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Poznaniu Delegatura w Lesznie,
• miejskiego ( mieszkańcy Leszna ) lub powiatowego ( mieszkańcy ościennych powiatów ) rzecznika konsumentów,
• sądu powszechnego.